El principal problema en este sentido radica, precisamente, en una de las señas de identidad de las redes sociales, tal y como es su capacidad para la comunicación inmediata entre una entidad, a través de su perfil, y sus seguidores en cualquiera de estas plataformas.

Este aspecto motiva que, en numerosas ocasiones, aquellas personas que están interesadas en contactar con nosotros nos hagan llegar consultas y sugerencias fuera de nuestro horario laboral habitual, provocando así un desfase temporal que, en algunas ocasiones, puede llegar a resultarles molesto.

Si bien el perfeccionamiento de los bots aplicados a la generación de respuestas automatizadas promete convertirse en uno de los elementos con mayor capacidad de aplicación en este ámbito dentro de no mucho tiempo, es de agradecer el desarrollo de medidas como las que Twitter está poniendo en práctica, para contribuir a mejorar nuestra capacidad de relación con el cliente.

En este sentido, según informó hace unos días el portal TNW, la red social Twitter está realizando ‘pruebas beta’, limitadas a un reducido número de usuarios, para incrementar sus funcionalidades en relación a su gestión de la atención al cliente:

Incorporación de la opción de informar a nuestros seguidores sobre el horario estimado de atención al público, en referencia a la gestión de sus sugerencias y peticiones, con el fin de que puedan hacerse una idea del tiempo que podemos tardar en emitir una respuesta.

Posibilidad de seleccionar aquellos tweets que podamos considerar más relevantes e incluirlos en una pestaña específica, denominada ‘Destacados’. De esta forma, las empresas podrían resaltar aquella información que consideren más importante para su estrategia de comunicación, separándola de aquellos tweets asociados a aspectos puntuales menos significativos.

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A partir de un trabajo realizado por un equipo conjunto de investigadores de la Universidad de Columbia y el Instituto Nacional de Francia, a partir del cruce de los datos obtenidos sobre la viralidad de los tweets publicados en varias de las cuentas  de Twitter principales fuentes de información a nivel internacional y los clics asociados en bit.ly, se ha podido demostrar que alrededor de seis de cada diez usuarios de esta red social no se molestan en analizar, total o incluso parcialmente, el contenido del enlace de aquellos tweets que decidían compartir con sus seguidores.

Más allá de la posibilidad de establecer reflexiones catastrofistas (en cierto modo con motivos) sobre hasta qué punto merece la pena el esfuerzo en la generación de contenidos digitales para que luego no sean valorados como se merecen, las conclusiones de este estudio nos deben servir para hacernos una idea de la extraordinaria importancia que tiene, en el mundo actual en general y en el desarrollo de estrategias de marketing digital en particular, el hecho de llamar la atención de los receptores de nuestros contenidos con el texto redactado en nuestro tweet.

En un escenario caracterizado por una, cada vez mayor, sensación de saturación de la información, es imprescindible poner en marcha todas las herramientas técnicas y de creatividad que tenemos en nuestras manos para conseguir llamar la atención de nuestros seguidores y que nuestros contenidos se conviertan en virales.

De esta forma, a la hora de elaborar los tweets asociados a una campaña de comunicación, deberemos ser conscientes de la necesidad de cuidar al máximo su redacción y su formato, mediante la utilización de aquellas técnicas que aporten el mayor atractivo posible a su diseño, como puede ser el caso de las Twitter Cards, sobre las que profundizamos hace unos meses en este blog.

En realidad, no queremos con esta entrada desanimar a los creadores de contenidos, sino más bien todo lo contrario, poniendo de manifiesto la existencia de otros factores que presentan una importancia similar para conseguir su conversión en un elemento viral.

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Tras la renovación radical desarrollada en su apariencia y aplicabilidad a finales del año pasado, está claro que los responsables de Google+ está abiertos a la integración de todas aquellas mejoras que contribuyan a facilitar gradualmente la funcionalidad de la red social para los usuarios.

Dentro de este escenario, hoy queremos destacar el anuncio realizado por esta plataforma acerca de la incorporación del modo ‘Presentación de diapositivas’ o Slideshow, tanto en la versión web como en la API para dispositivos móviles con sistema operativo Android de Google Photos.

Hasta ahora, tal y como se refleja de una forma muy elocuente en la publicación realizada por el equipo de Google Photos, y que acompaña a este artículo, si deseábamos visualizar las distintas imágenes que componen un álbum, o mostrarlas a otras personas, estábamos obligados a acceder individualmente a cada una de ellas, convirtiendo esta experiencia en una tarea algo incómoda y poco intuitiva.

Sin embargo, desde el pasado 16 de junio podemos encontrar esta opción dentro del menú desplegable disponible en la parte superior derecha, estando operativa incluso en el caso de que deseemos exportar la visualización de imágenes a un monitor o televisión.

Asimismo, Google+ ha planteado además la inclusión de controles dentro de la propia imagen, con el fin de que podamos pausar temporalmente la reproducción, retroceder para visualizar con más detalles una imagen anterior o avanzar para llegar a una imagen específica, y todo ello sin que sea necesario salir del modo de reproducción automática.

Esta mejora incorporada por Google+, de gran utilidad para incrementar su usabilidad a nivel personal, supone igualmente una interesante oportunidad para su empleo en un ámbito más profesional, permitiendo el desarrollo de presentaciones en el entorno de trabajo a partir de las imágenes almacenadas en un álbum.

En definitiva, hay que reconocer que Google+ está yendo por el buen camino en esta nueva apuesta por su transformación en una plataforma cada vez más atractiva para los fanáticos de las redes sociales.

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Tras una primera fase en la que las redes sociales han visto crecer exponencialmente su número de usuarios, que estaría asociada, si atendemos al esquema del Ciclo de Vida del Producto, a la fase de introducción, en la actualidad este crecimiento ha comenzado a ralentizarse ostensiblemente, dando lugar a un nuevo escenario en el que será fundamental no solo mantener la satisfacción de sus usuarios en términos de navegabilidad y utilidad, sino más bien concebir medidas que contribuyan a un incremento de su percepción positiva hacia sus capacidades de comunicación e interactuación con otras personas a través de dicha plataforma.

Como hemos comentado anteriormente, un ejemplo de esta capacidad camaleónica de adaptación a las demandas de su público objetivo la podemos encontrar en Twitter que, no solo está reconsiderando sus principios fundacionales en cuanto a la limitación del tamaño de sus tweets, sino que muestra una especial atención y predisposición hacia la incorporación de innovaciones que permitan una experiencia de usuario cada vez más cómoda e intuitiva.

En este sentido, la última medida desarrollada por la red social del ‘pajarito azul’, posibilitará a aquellos usuarios que accedan a la plataforma a través de sus dispositivos móviles, tanto en Android como iOS, compartir tweets en mensajes directos únicamente con la activación del botón que se encontrará situado junto a los iconos dirigidos a responder, retuiterar y marcar como favorito.

De este modo, Twitter ha dado forma acertadamente a la multitud de peticiones expuestas en este sentido por sus usuarios habituales, simplificando los pasos necesarios para llevar a cabo una acción que, si bien se incorporó a sus funcionalidades hace dos años, requería un proceso algo más engorroso.

Esta es, sin duda, la forma de actuar más adecuada para conseguir una mayor cercanía y complicidad entre una plataforma y el público que, en definitiva, está llamado a utilizarla.

Esperemos que el resto de redes sociales recojan el testigo en este sentido.

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Dentro de este paulatino proceso de renovación, que comenzó en el segundo semestre del año pasado y del que se ha venido informando detalladamente en este blog, se ha propuesto mejorar aún más la experiencia de navegación de sus usuarios mediante la introducción de diferentes herramientas que contribuyan a reducir las molestias producidas por la recepción de archivos basura o spam.

En este sentido, en la última actualización de Google+, tanto en su versión web como para dispositivos móviles con sistema operativo Android e iOS, se han incluido unos mayores controles del contenido que llegará a los usuarios, incorporando filtros que permitan la eliminación de aquellos contenidos que, desde la propia compañía, se consideran inadecuados.

Así, cuando decidamos crear una comunidad virtual podremos incrementar el nivel de seguridad en relación a la recepción y visibilidad de contenidos spam a través de la opción ‘Controles de contenido’, que, de hecho, se encontrará activada por defecto para evitar que podamos pasarnos por alto este detalle y que esto influya negativamente en la difusión, participación e capacidad de interactividad de nuestra nueva comunidad.

No obstante, en el caso de las comunidades y grupos creados con anterioridad a la introducción de esta actualización, habrá que esperar a que esta medida se haga efectiva, si bien el equipo de trabajo de Google+ ha confirmado que se hará todo lo posible por acelerar al máximo este proceso.

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En el caso de Facebook, su servicio Facebook Messenger continúa siendo el ‘patito feo’ de la red social, en lo que a su utilización y aprovechamiento dentro de los perfiles corporativos de las distintas entidades presentes en ella se refiere.

La necesidad de contar con una o varias personas destinadas casi específicamente a la recepción, análisis y respuesta de los distintos mensajes que, previsiblemente, llegarían a través de este servicio al perfil corporativo de una organización, ha convertido a Facebook Messenger en un arma de doble filo para las empresas con presencia en esta red social, ante el riesgo de perder notoriedad debido a la demora en la respuesta a estos mensajes.

En pocas palabras, con Facebook Messenger las empresas tienen poco que ganar y mucho que perder en términos de satisfacción de su público objetivo.

En este sentido, parece ser que la red social de Mark Zuckerberg ha tomado conciencia de este hecho y se está comenzando a plantear la oferta de ‘bots’ para su aplicación de mensajería, con objeto de facilitar la automatización de respuestas por parte de las empresas.

A grandes rasgos, un ‘bot’ se basa en un programa informático que consigue emular el comportamiento humano, a través de acciones programadas previamente en función de las cuestiones abordadas por los usuarios.

Si bien, los primeros ‘bots’ presentaban unos registros bastante rudimentarios y un margen de error de respuesta bastante alto, los constantes avances en inteligencia artificial están desembocando en programas cada vez más perfeccionados, capaces de obtener un índice de respuesta útil enormemente alto.

Es por ello que, si se confirman los rumores que se vienen publicando en diversas fuentes especializadas, la incorporación de ‘bots’ en Facebook Messenger puede suponer una auténtica revolución en la mejora de la capacidad de interactuación de las empresas con aquellos usuarios que deciden ponerse en contacto con ellas a través de esta red social.

Desde este blog nos comprometemos a informar de cualquier novedad que se produzca en este sentido, ofreciendo todos aquellos avances que se vayan conociendo sobre las inmensas posibilidades de esta herramienta.

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Pues bien, tras la supresión temporal de la opción ‘Me alegra’ a principios de noviembre, que volvió a establecerse a los tres días, Facebook ha expresado públicamente su decisión de extender esta funcionalidad a los perfiles del resto del mundo, a la vista de los resultados obtenidos durante este periodo de prueba.

De esta forma, los desarrolladores de páginas en Facebook a nivel global dispondrán de un mayor nivel de información acerca de las publicaciones realizadas en su perfil, pudiendo adaptar la orientación de futuras publicaciones a la “respuesta emocional” obtenida.

En definitiva, se espera que en las próximas semanas las ‘Reacciones’ de Facebook se encuentren operativas en cualquier perfil del planeta. No obstante, el gabinete de comunicación de esta red social no ha detallado que ocurrirá con los botones de ‘Me Gusta’ que se encuentran implementados en la práctica totalidad de contenidos existentes en la red, por lo que es de suponer que esta modificación se llevará a cabo en una siguiente etapa, dado que en nuestro país no se procedió a la ampliación de esta opción durante el periodo en el que se llevó a cabo la experiencia piloto.

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Es preciso reconocer en este sentido que, frente a la concepción del resto de redes sociales, que apuestan principalmente por la generación, difusión e intercambio de contenidos, Instagram presenta como elemento diferenciador para las marcas anunciantes su marcado carácter visual, solamente equiparable a alternativas relativamente nuevas como Pinterest.

De hecho, según el estudio realizado por la entidad L2 Think Tank a finales del año 2015, y que analiza el esfuerzo de marketing realizado por las empresas americanas en las distintas plataformas de marketing 2.0, Instagram se sitúa como la red social líder para las empresas que deciden incrementar su presencia y visibilidad en internet, ya que algo más de un 78% de las marcas consultadas desarrollan publicaciones diarias en su perfil, por delante de otras plataformas de mayor difusión a nivel mundial, como Twitter y Facebook, en las que el porcentaje de entidades que renuevan sus creatividades diariamente se sitúa en un 74,6% y un 64,7%, respectivamente.

La preferencia de las empresas por el desarrollo de contenidos y campañas publicitarias con un claro enfoque hacia el marketing visual se pone de manifiesto en la encuesta realizada por RBC Capital Markets y Advertising Age para el mercado estadounidense, que se ha publicado recientemente en el portal marketingdirecto.com.

En dicho informe, Instagram sería la clara favorita para siete de cada diez anunciantes norteamericanos en el caso de tener que elegir donde realizar su inversión en publicidad en redes sociales, seguida a cierta distancia por otra plataforma basada en el impacto a través de la imagen, como Pinterest (41%).

El aspecto que más llama la atención de este estudio es la ausencia casi total de las grandes redes sociales, salvo Google+ (22%), frente a aquellas plataformas de menor envergadura, concebidas para la transmisión de archivos multimedia como Snapchat (36%), Amazon (34%), Tumblr (17%), Reddit (10%) o Yelp (10%).

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Si hace tan solo unos días exponíamos las limitaciones impuestas por la red social Instagram en relación a la actualización de su API para restringir el acceso a la misma por parte de aquellas personas que quieren complementar sus funcionalidades actuales, bajo la premisa de incrementar su seguridad interna y externa, hoy queremos destacar la iniciativa de una red social como Facebook, que se encuentra en el polo opuesto a Instagram en este sentido, estando siempre atenta a introducir aquellas sugerencias que permitan adaptar el entorno de la red a lo que sus usuarios esperan de ella.

Así, a principios de diciembre Facebook anunció el establecimiento de nuevas herramientas para facilitar la gestión de la comunicación bidireccional entre los administradores de sus páginas y sus clientes o usuarios desde cualquier dispositivo.

En este sentido, se ha llevado a cabo una ampliación de la función dirigida a la estimación del tiempo de respuesta medio de la página, incluyendo nuevos controles y un mayor número de opciones de respuesta, con el fin de que cada página pueda comunicar a sus usuarios cual es el tiempo medio que tardará en responder a sus solicitudes de información o sugerencias.

De esta forma, Facebook pretende reducir así la incertidumbre de los usuarios de las páginas corporativas respecto al plazo normal en el que recibirán respuesta a sus mensajes.

Esta opción se encuentra ya disponible también en las conversaciones de Messenger, al igual de la nueva posibilidad de establecer el estado “Ausente”, que permite la recepción de mensajes, pero avisa al usuario de que no será posible obtener temporalmente una respuesta.

Asimismo, se ha procedido a implementar un nuevo diseño de la Bandeja de entrada, con la inclusión de las distintas interacciones que cada usuario ha tenido con nuestra página en Facebook, además de aquella información pública que puede ayudarnos a orientar la mejor respuesta a cada cliente.

Por último, no queremos terminar sin resaltar la incorporación de otra herramienta con una utilidad muy interesante, como es la posibilidad de monitorizar la respuesta al cliente a través de un espacio en el que aparecerán, tanto en el escritorio como en la aplicación móvil, todos los comentarios recientes publicados en la página, evitando así que no tengamos constancia de la recepción de un mensaje, con el consiguiente riesgo de que este quede finalmente sin respuesta.

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Llama la atención que, a pesar de tratarse de una plataforma que no había alcanzado la difusión esperada desde su creación, han sido muchos los usuarios que han mostrado públicamente cierto descontento hacia la supresión de algunas de estas funciones, llegando a optar, en algunos casos, por el mantenimiento de la interfaz clásica en lugar de la que se ha implantado hace menos de un mes.

Por ello, Google ha decidido poner toda su atención en estas reclamaciones y reconsiderar algunas de sus medidas para la nueva versión, que ya se encuentran visibles para aquellos usuarios que tienen habilitada la vista previa del nuevo Google+.

Entre ellas, te mostramos a continuación las medidas más destacadas en lo que se refiere a esta reconsideración del formato y usabilidad de la red social de Google:

• En el caso de las comunidades de usuarios, volverán a estar siempre visibles las categorías definidas en la barra lateral de la red.

• Será posible, nuevamente, decidir si consideramos conveniente que los gifts se activen en nuestro stream. En caso de que sea así, deberemos acceder al menú ‘Configuración’ y en la opción ‘Novedades’ hacer clic en ‘Reproducir automáticamente imágenes animadas en las novedades’, lo que nos permitirá seleccionar si queremos activar o desactivar en todos los casos esta opción, o si preferimos que solamente esté activa cuando accedamos a Google+ a través de ordenadores.

• Por último, cabe destacar el retorno de la opción que permite fijar publicaciones dentro de nuestras Colecciones, lo que es de gran utilidad para destacar diversos contenidos, ocupando una posición preferente respecto a los demás.

En definitiva, esto pone de manifiesto el interés de Google por satisfacer al máximo a sus usuarios, y refleja claramente que todavía se pueden incorporar nuevas modificaciones en una red social que, de una vez por todas, quiere conectar totalmente con lo que su público espera y desea de ella.

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